不一样的工程师
(作者:赵慧超)
很多海外常驻员工,一般会在一个地方常驻三五年,尤其是NPO(网络性能负责人)这个岗位的,更是如此。而我却在五年时间里两次跨地区部,在四个不同国家工作。我还记得最初坐飞机第一次离开非洲大陆时,我专门看了下飞机下面的广袤区域,心里想的是,再见了,非洲,以后我不会再来了吧。
没想到立完Flag不到一年,我就又回来了。回顾这五年四国的经历,虽然我始终都在交付领域,却有着不一样的收获。
首站非洲:项目告急,紧急灭火
2016年,我刚入职就被派去非洲塞拉利昂出差支持一个项目。4个月后,我拿着客户CTO及主管的感谢信,高高兴兴地准备回国陪家人,突然收到另一个国家喀麦隆的项目主管信息,他需要我直接从塞拉利昂过去喀麦隆支持,并告诉我,他已和我的领导沟通过,让我立即购买机票。我委婉询问能否先让我回家一趟看看家人,但项目主管告诉我情况的确十万火急,于是我不再犹豫,立刻出发飞向喀麦隆。
没想到一路上波折不断,我买的机票需要中转,本来有三段航班。还没开始行程,就被通知第一段直接取消,等到下个班次好不容易起飞到中转国,又遇到第二段航司员工罢工,一连换了N次航班,各种转机,经过的国家都是法语区,因为语言不通,我都不知道自己在哪个国家了,中间我好不容易在某个机场逮着一个临时维护电梯的中国老大爷,才知道我居然莫名其妙到了多哥。本来预计一天就能到的行程,结果飞了三天。期间我的手机没电关机了,项目组和我联系不上,还以为我听说项目压力太大偷偷跑回国了,让我哭笑不得。
而我在抵达当晚,就感受到了项目主管说的“十万火急”所言非虚。我连行李都来不及安置,就被接机车直接送到会议室,参与项目组的讨论。大家热火朝天地讨论到快12点,项目主管说为了欢迎新战友,我们今天提前下班吧。
我就这样投入到高压工作中。当时客户由于自身经营问题导致收入下滑,客户集团和子网借第三方的体验调查问卷NPS(净推荐值得分)得分喀麦隆最低为由,认为是网络质量导致,所有的压力全部倾泻到维护项目上,并升级投诉到代表处和地区部高层。我一方面要全力分析和提升网络质量,另一方面还要分析从没见过的第三方调查问卷得分,研究怎么破局。而客户CTO则每天都会说出那句话:如果华为不能尽快关闭问题,我一定把整个办公室的华为团队全部赶出去。
快一年的时间里,在集团和子网高层的高压下,项目组晚上写材料汇报,白天优化,每周都要和CXO交流,本地员工也没有周末,终于让各项网络指标得到了明显提升。我们还创造性地建立了投诉数据和NPS打分关联模型,预测下个月得分一定会涨,就差提前庆祝了。可没想到,第三方打分数据出来,竟然纹丝不动。客户CEO在集团施压下对华为的投诉越来越多:“为什么你们优化了这么久,还是这个水平?”
就在大家感觉都要坚持不住的时候,我们意外地发现,上万条数据条目中,有一些号码重复出现,且反馈内容有冲突。
“调查是不是有问题?”在我们的再三建议下,客户同意我们对用户进行回访,回访结果令人惊讶——大量用户表示,根本没收到过调查。
之后,客户市场调查部门经过详细调查,确认了第三方机构提供的数据有问题。从此,客户对我们有了更多的信任。慢慢的,我们的网络指标和体验提升越来越得到了客户认可,期间NPS打分从负数直接转正提升20多分,改善客户网络的用户体验的同时,极大提升了客户的口碑。结束了客户施加给维护团队半年多的高压态势,让项目组得以顺利进入正常交付期。
在交付过程中,客户一有内部压力,也经常首先质疑网络质量,而我作为NPO(网络性能责任人),必须立刻做出响应,尽快解决问题。
记得有一次,客户CTO投诉说他家最近信号不好,问我是不是网络有变动。我十分诧异,我们整网及周边站点的网络质量一直在提升啊,他那边怎么会突然信号不好呢?于是我试探地说道:“我们没有调整过周边站点,是不是您家周边有什么新建筑?”
CTO愣了一下,摇摇头:“你这个理由是我听过最扯的!”
我没有再多和客户争论,立刻派出队伍去测试,当时并没有发现什么大问题。可没过两天,CTO又投诉了。我郁闷不已,直接叫上两个本地员工,带着测试设备一路驱车过去。
路上我一边测,一边盯着路线和周边建筑。很快,一幢三层的楼房映入眼帘。看起来这是新楼,外面的脚手架还没有拆。我问了一圈才知道这楼烂尾好久了,但最近一个月突然发力连盖了两层。从地图上看,这幢楼刚好就在从基站到CTO家的直线上。案子总算破了!
我们立刻查看周边情况,选择在另一个方向安上天线,解决了信号覆盖的问题。与此同时,我也拿出了详细的现场情况分析和网络影响数据,告知了CTO问题原因。此后,我再也没收到CTO对他家信号的投诉了。
后来领导和我提到,说我虽然经常和CTO就网络质量问题进行争论,有时我甚至还会直接质疑CTO的判断,但是因为我总能迅速找到原因并解决问题,CTO心里还是认可我的专业能力。
两年后由于工作调动,我即将离开项目组,碰巧客户CTO也要离开该国了。在客户办公室外,他问我后面去哪里,我说应该去欧洲H国,他很高兴地说他认识那边很多运营商客户,如果需要可以帮我沟通下,便于我后面的工作。我非常感动,但还是婉言谢绝了。在非洲这两年高强度高压力的工作,让我提升了很多,我相信去了欧洲,我也能呈现我们的专业实力。
欧洲:面对高要求的专业客户,我们同样专业
在我待过的区域中,我感觉到欧洲的客户对专业能力最为看重。H国的客户由于自身维护能力很强,从不采购华为的服务,而且也不愿意华为主动和他们沟通看网和提供建议。我刚进入项目时,代表处正因为我司Discovery-CEM虚拟化共平台项目交付进展缓慢,收到了客户IT主管的投诉(所有工具平台在客户组织里都归属IT部门管理)。
当时虽然已有框架合同,但是由于前期人员变动,我们和客户都已经搞不清楚到底交付了哪些特性,哪些功能在哪个地方实现,涉及三方探针对接部分该怎么处理,还有核心网模块需求怎么落地。我只好重读合同,和客户IT团队泡在一起重审方案细节。
欧洲客户最大的特点是技术氛围浓厚。虽然他们IT能力强,但是不了解平台承载的网络业务,而我一边讲我的老本行——平台对网络业务维护的作用,一边就着他们IT专业谈我一直喜欢看的编程及大数据内容,推销虚拟化方案、大数据框架及MapReduce算法。一个月下来,客户一致相信我这个天天“技术嗨”的家伙应该能按时交付完成。
经过圣诞节排障、元旦催三方、奔几百公里外机房上下电的艰难过程,以及在验收间隙我和客户边喝咖啡边推销我们的框架和特性,我们终于帮助客户按计划在平台上线,顺利终验并拿到新财年的升级订单。
而借助平台上线的机会,我也打开了和客户无线、优化、规划团队的局面,期间通过Discovery里充足的无线数据,对客户网络进行了定制化看网,帮助客户从另一个角度重新审视网络该如何发展。但是客户虽然认可我们提出的方案,却又明确表示今年估计没有预算,无法落地。
关键的转机在客户新CTO到位后出现了。当时适逢客户在第三方P3测试中垫底。借此机会系统部主动出击,在客户CTO、无线总监、各领域主管和我们系统部的联席会议上,我们呈现了精心准备的方案。CTO看完后问无线总监:“你觉得华为提出的这个方案可行么?”无线总监回答:“P3提升非常复杂,没人可以保证能达成。”CTO不甘心地问道:“难道我们的网络只能垫底么?”
会后CTO提出可以挪出一部分预算给华为,但是需要华为承诺实现排名提升。我随即咨询网络总监,他表示这无法预测,我再咨询机关P3专家团队,给我的答复也是没有任何工具可以预测得分。于是我做了一个决定——没现成可用的工具,我就自己来做一个吧!
我的想法并非“异想天开”。虽然我的本行是交付,但却一直把写代码作为业余爱好。在我当年还没进华为,只是一个华为合作方网络规划优化工程师时,我就曾给华为项目写过数据核查工具和站点规划工具。所以,“没武器,自己造”对我来说并非难事。当天晚上,我就通过客户提供的第三方原始数据表按照业务逻辑进行关联和分析,在凌晨两点终于做出了一个预测工具。第二天,我找到客户团队进行交流,客户除了惊讶于我们的数据分析能力,也认为我们预测得分的逻辑是靠谱的。
我们在表达了无法将排名作为合同界面承诺,但是提供了参考预期提升后,CTO同意了额外投资,项目组在两个月的时间里,顺利完成交付,并在下一轮测试中达成了目标。
在欧洲度过的第二个圣诞节前,我由于个人意愿决定离开欧洲,再去艰苦区域奋斗一波,离开前我和客户网优主管告别,一年前还不愿意和华为沟通的他,到现在能和我谈笑风生,分开前他突然朝我竖起大拇指,说:“LEX,你是我见过的华为专家里最强的。”
(周末和家属骑上自行车穿过多瑙河,沿着小溪抓鱼)
再回北非:支撑客户商业成功
没想到立了不再来非洲的Flag后不到一年,我又一次回来,并见到一起奋斗过的同事。我还来不及感慨,就收到了新的却又熟悉的精品网和商解任务。
我接的这个项目和我在欧洲负责的客户同属一个集团,但客户能力却不尽相同。客户的4G网络负荷已经恶化到和3G差不多,却迟迟未响应我们的精品网扩容方案。我作为代表处的NPS TL,近期刚开发了自动化三网业务对比工具,输出多网报告,发现客户虽然是一牌,用户最多,但是流量却正在被对手超越,这是典型的负荷导致业务的损失。我借助业余自学的机器学习算法,完成了一键式输出流量损失比的工具。在一次客户CEO、CMO、CTO同时参与的会议上,我们讲了高负荷不扩容是如何导致他们在一步步丢失一牌的地位,CEO直接转向CTO,问他为什么扩容一直没有进展,CTO表示立即处理。
会后,通过系统部多轮积极引导,我们通过和CTO谈业务驱动网络建设的模式,获得了三个扩容PO,实现了相当于往年两倍的订货,交付上线后,客户流量翻倍,快速重新回到第一的位置。期间有次网络故障,我用自己开发的一键配置解析工具,实现了一分钟定位问题,随即快速解决了问题。通过解决方案和交付同事的共同努力,客户业务翻倍增长,实现了商业成功,系统部向客户提出了新的目标网规划。
而我基于当年良好的业务结果和工具能力,刚入职4年,16级的我就获得了GTS优秀规划优化专家的称号。
(刚果金既有首都这样的“国际化大都市”景色,也能找个时间带着家属去看野生大狮子)
就在我们刚“按下葫芦”时,又“浮起了瓢”——二牌客户收入出现下滑,客户的集团和子网随即向华为传递了压力。代表处领导问我二牌客户收入下滑的根本原因是什么,我准备了一周时间,从客户投资节奏、市场策略、套餐价格、业务分布、用户组成、网络情况等各方面,对本地主要运营商做了全面对比,确认二牌客户在网络建设上的巨大差距。在系统部的精品网和商解运作下,二牌客户进行了大规模投资,实现了收入的快速增长。
为了内部能更直观地了解运营商间的竞争情况,我利用周末时间,自学并基于开源框架开发了内部分析使用的竞争平台,直观呈现任意区域业务和网络的差异,实现对客户的业务和网络站点级的理解。
(充满活力的刚果2C商解团队(左一为作者))
海外的五年时光匆匆而过,我一直在NPO岗位上,在不同国家、不同项目上见到了不一样的业务类型,同时为了能够解决不同客户完全不一样的业务诉求,不断学习跨领域的知识,不断提升自己的能力,这些使我能够在面对客户挑战和内部团队咨询时,更加的游刃有余。
响应机关号召,融合机器学习能力,更好地做数据分析
回过头看我十年的网规网优工作,以我大学时写的打油诗作为结尾自勉吧——
淡淡闲云随风戏,伴朝阳,暮离弃,周而复始,总是无新意。奈何黄叶又满地,水易逝,流年弃。
念念仅为少时记,只求成,不在利。转瞬十年,怅然总回首,漫漫何似向前意,常忧思,不能毕。