钟爱尼罗河畔的晚风
(作者:吴泽坚)
我是一个土生土长的广东人,2016年入职公司的时候网络盛行的一个梗是“广东人吃福建人”,有着不同地域文化差异的同班同学偶尔也会用这个梗来跟我调侃逗乐,后来一营结束,我确认分配到了福建,同学们就更欢了,半开玩笑着让我别吃太多,而我也从那一刻真正开始了我的客户经理职业生涯。
在国内代表处历练三年后,我毅然决然地选择踏上非洲大地,开启新的征程。去海外,其实并不是一时兴起的打算,而是在我入职之初就做好的计划,当时我就想好,在三年时间里,借助国内同语言同文化的背景,快速积累知识和能力,成长为一名优秀的客户经理。然后趁着年轻,勇敢走出舒适区,去看看外面的风景,体验不一样的挑战。
和我的计划一样,2019年底,我主动申请去海外,来到了这个蕴含千年文明的国家——埃及。
(摄于红海)
初来乍到的“新人”怎么追客户?
(傍晚在萨拉丁城堡远眺金字塔)
虽然我是一个工作了三年的客户经理,但刚来到这个全新的环境的时候,我宛如“新人”,还有许多新的知识和技能等着我学习。首要的一个任务便是语言,我天真地以为,托业800分的我应该不必担心语言问题,但是现实是离开英语的语境太久,第一天上班,我连同事一句简单的问好,居然都听了三遍才明白,而且埃及的英语沟通还夹杂着阿拉伯口音,顿时让我十分受挫。
在这里我需要表达对我的搭档Hisham的感谢之情。在我们的CC3作战小队中,他是产品经理的角色,在微波产品领域深耕多年,非常健谈,对人友好热心。我对接手的微波产品一无所知(国内的微波销售场景较少),也不清楚客户现网的情况,是他一遍一遍地跟我解释,在我听不懂的时候,连笔纸都用上了,连写带画地跟我讲解,并且在很多问题上都给我提出不同的建议,开拓我的思路,尽管那些问题不该是他来处理。
我们几乎每天都待在一块,长时间的沟通让我很快找回了语感,适应了阿拉伯口音,一个月内就能够流畅正常地沟通。他还教会了我许多阿拉伯文化和与人打交道的技巧。某种程度上他是我的战友,也是我的老师,在他和系统部团队的帮助下,我很快便摘掉了“新人”的标签,正式投入到实战中。
作为客户经理,我的首要任务就是快速完成与客户的破冰,因此,接手新的产品以后,我便开始策划如何与我的目标关键客户W快速破冰。
客户W是微波产品的掌权人,在我去埃及之前不久他刚好升任这个岗位,此刻对于彼此来说,我们都是新面孔。无奈客户太忙,即使坚持每天一早在办公室等他也只能有短暂的会面时间。因此,在与机关沟通后,我决定以微波的一个新技术测试为由,邀请客户W回国参观,这是一个绝佳的机会,能够创造各种对话的机会,快速提升关系。
然而,现实却给我泼了一盆冷水,在客户反馈的参观名单中,W并不在其中。于是我第二天一早又去蹲客户,想要当面再邀请一次,但还是被客户婉拒。
事出必有因,几经周折后我了解到,因为早年客户曾经以工程师的身份去总部参加过培训,然而那段经历并不美好,没有随行同事帮忙解决问题。了解以后,我再次找到客户,全面详细地介绍本次参观的行程安排,向他打包票绝对不会让他失望,最终客户在我的盛情之下接受了邀请。
在一系列周详的安排下,参观之旅没有让客户失望,至今客户对此仍津津乐道,我与客户的关系也快速升温。而公司强大的技术能力更是给了客户很大信心。后来在打压下,我们主打的产品都要面临替换,但客户W没有一次因为这些问题刁难过我们,反而协助我们完成了多次变更,在PO(订单)中配合我们修改配置,让我非常感动。
成就客户亦是成就自己
我所接口的IT部门对系统部来说是一片“未知的蓝海”,“蓝海”是因为现网的存储几乎是友商一家独大,“未知”是因为我们对客户以及网络的了解几乎是一片空白,尽管我们曾经销售过少量的设备。
初来乍到的我,连他们的门禁都没有,更不要谈办公室拜访。所以初期的时候,在停车场、办公室门口,办公楼楼下,我不断制造各种“偶遇”,把关键的几个客户认全,建立了基础的联系,那时每天我都能在微信步行排行榜上排上号。得力于地区部和代表处对IT业务的重视,我的团队成员十分给力,在他们的帮助和支撑下,我慢慢在与客户的沟通上撕开一道口子,进而有了后面的远程实验局以及更多的方案交流。
但是这样还是不够的,对于行业的一个后起之秀,客户心中还是充满着不信任,毕竟存储是核心业务运行的重中之重,哪怕出一丝问题,影响都是不堪设想的。更为糟糕的是,疫情爆发了,客户全员居家办公,失去了见面的机会,刚刚建立起的联系变得岌岌可危。
针对疫情客户全员居家办公的困境,我和团队迅速制定作战方案。首先,我们选择了疫情局势放缓的时期,邀请客户参与线下的峰会。我们设计了全面的防疫方案,包括限制人数、控制座位距离、发放防疫物资等,最终成功说服客户参加。借着这次峰会,我们获得了难能可贵的与客户见面的机会,机关和地区部的专家进行high level的方案讲解,北非云&AI的总裁与CIO进行高层对话,双方的积极互动与问答,都让客户对华为的IT解决方案有了一个更为全面的认识。
存储设备容不得一丝差错,虽然我们在核心业务没有格局,但是我们在现网是有设备的。记得有一天晚上的11点,负责运维的关键客户一个紧急的电话,把困意正浓的我瞬间唤醒。一台正在运行的华为设备出现了故障。
我们在接到电话的5分钟内,就迅速组建了一个应急小队。国内的凌晨5点,公司总部的专家们接到电话后立刻起床与客户开会定位问题,同时我们每半个小时向客户领导汇报进展,终于在国内早上7点将问题解决。这一次的故障救急,颠覆了客户对厂家服务的认知,原来并不是所有厂家都需要冗长的流程,才能开始解决问题,不论是白天还是半夜。
在解决方案和服务能力逐渐得到客户认可的过程中,有客户向我们吐露了心声,受限于每年有限的投资,他们的存储设备已不堪重负,每周他们都需要不断地拆东墙补西墙,进行数据迁移,维护团队也因此无端增加了许多工作量,且没有容量缺乏做备份,一旦出现大故障,业务将无法及时恢复。他们希望一个有实力且服务靠谱的厂家能够帮助他们解决难题,同时能够让高层看到存储扩容的必要,追加投资。
得知这个情况以后,我们通过看网讲网向客户高层传递存储扩容的重要性,同时邀请公司领导与客户座谈,我们前瞻性的容灾方案与客户的规划不谋而合,终于客户决定发标并邀请华为参加。
(项目团队合影)
在与客户一同协商出了双方都认可的方案后,华为拿到了项目,而这个项目交付后,将会让客户不再受困与存储容量的不足,也不必再因为没有备份而担惊受怕。在之后的一次拜访中,客户特地向我表达了感谢。两年的投入最终换来客户对我们的认可,我们的产品也切实地解决了客户的痛点。
这个项目的运作几乎贯穿了整个疫情,这是一个从0到1的过程,过程中离不开团队的坚持不懈以及客户对我们的认可,每一步一个脚印得去夯实,才能在成就客户的同时成就我们。
“疫情活动新模式”应运而生
疫情的爆发,几乎牵动着每个人的神经,客户更是早早就开始启动全员居家办公,封禁办公楼,拜访客户变得异常困难,两个组织之间的连接也仅仅只能通过线上维系。单点的客户沟通尚好,但是在组织层面上,往年我们都会在各种节日与客户展开大型的活动大家聚在一起充满着欢声笑语,而现在疫情如同一个无形的屏障,把大家都困在家里。
我很想念能在客户办公室穿行,随时随地的沟通、一起喝咖啡聊天的日常,也怀念那个顶着冷风和客户一起开展足球赛的夜晚。经历一轮又一轮的头脑风暴后,感觉头发都掉了好几撮,终于策划出了多场活动,我称之为疫情活动新模式!
球场都禁了,就更不要谈足球赛了。但是埃及人民对足球有着极高的热情,且不仅仅局限于真实的场景,还有游戏!而且PSP游戏机基本家家常备,这就给我的线上有策划铺垫了很好的基础。华为和客户一同参赛角逐,让大家即使不出门也能愉快竞技。
疫情天天在家待哪能不长膘,加上埃及人酷爱甜食,体重增加是在所难免的了,借着宰牲节的长假期,我们邀请客户走出家门,策划了一场夏日瘦身大赛,控制人数分批进行一周的授课,最终以每个人的身体总体健康指标优化差距大小进行排名,一起跟肥肉说拜拜。
不得不说,疫情真的改变了我们跟客户很多的沟通模式,但是,办法终归还是要比困难多的。不管如何,我们都要保持出现在客户的视野里,让客户知道,我们始终和他们在一起。
一段值得珍藏的回忆
尽管离家千里,但我们并不是孤身一人。系统部的团队氛围十分融洽,同事们白天可能会在办公室争得面红耳赤,但是晚上下班了坐下来会聚在一块开怀畅聊,还能尝到来自五湖四海的手艺。系统部长的家就是我们的中央厨房,我们会与即将远去或高升的同事道别,也热烈欢迎着新的面孔来到这个温暖的组织。我们开怀大笑过,也热泪盈眶过,我们的青春也在这片土地绽放着,这都会是一段让人值得珍藏的记忆。
(“家常小菜”)
如今,我经常会想起刚来埃及的那一天的情景:我坐在尼罗河畔的咖啡厅,眼前的夕阳把这条孕育埃及的长河晕染成了金色,温柔的晚风抚摸过脸颊,我在心里想,这里一定会有精彩的故事发生。