西行漫记
——我在非洲这一年
康厚闻
2022年3月8日凌晨一点半,回程的航班即将降落。从舷窗往下望,夜晚中的万家灯火仿佛一片倒置的银河,在地面上徐徐铺开。看见此景,我的思绪飘回到去年5月的某个下午,也是同样靠窗的位置,我第一次来到几内亚,心中交织着各种情绪。
离家万里来到非洲,要在一个陌生的国度开启职业生涯,我能做好吗?我经常容易多想,然而时间不会停下来,慢慢等我寻找答案。在近一年里,各种困难和挑战纷至沓来,一度让我非常挣扎。所幸,在不断的努力和坚持下,我站稳了脚跟,并逐渐体会到成功的喜悦……
一次“逐客令”的教训
作为一个新客户经理,该怎么做客户关系呢?刚到办事处那会儿,我并没有很深的感触。跟着同事见见客户,打几通电话回复几封邮件,日子倒也这样平淡地过了一阵,但我内心却有点迷茫,不知道自己的价值何在。直到我的主管一姐休假回来,听了我的困惑,笑着说:“客户经理就是要搞定那些看起来没法搞定的事情呀,你现在离客户还远着呢,以后要学的东西可多了!”
为了尽快帮助O运营商客户上线U900及TDD(时分双工)整网软扩,为未来用户向4G迁移及家宽发展打好基础,系统部需要尽快获取该项目的PO(采购订单)以完成部署,而我接过了这个任务。终于迎来了首个挑战的我激动不已,开始守在客户采购部。采购部办公室外的那一条长凳,俨然成为了我的“根据地”。每天我就坐在那,等待着PO流程中的两个关键客户能经过我的面前,争取聊上一两句,问下最新进展到哪了。楼层内人来人往,客户们都对端坐不动的我投向好奇的目光,让我如坐针毡。
日子转眼间就到了原定的PO签署日,我频繁进入Y客户办公室求助,回复却一直是“还在流程中”。当我失望地回到长凳上时,本地员工给我打来电话:“Kevin,客户非常不高兴。你一直在这,给了他太大压力,他今天不想再见到你!”
这通电话宛若一盆凉水浇在了我头上,我这才反应过来自己太急功近利了。我赶紧编辑了一条短信发给Y。不同于单纯地表达歉意,我也写下了自己作为刚来到一线的新人的心路历程:“我做事太着急,沟通没掌握好方法。但今天拿到这PO是我的第一个任务,我真的很想努力完成……”
过去了20分钟,手机传出了一声清脆的短信铃:“Kevin,不用担心打扰我,我有空,上来我办公室吧。”接下来的几个小时,我跟他同坐一桌,我向内部随时更新进展,而他则打着一个又一个电话联系各个部门......一个多小时后,他告诉我:“CEO签完字了!”
后来,我跟Y越来越熟络,我开始发挥自己的价值,比如,在客户亟需推进流程时,帮助他联络各方,第一时间提供他需要的各种信息,及时回应客户关切事项。这个客户后来成了我的朋友,整个采购部也记住了我的名字。有时候几天没去,还有客户打电话问我怎么不来看他们,甚至调侃我说,要不让我在他们那加张桌子来上班吧!
这段经历给我最大的教训就是,做客户关系最重要的是真诚。作为客户经理,要获得客户的认可,必须发挥自己的价值,帮助客户成功。
球场切磋
用坚持,推开一扇门
“Kevin,我对CWR(Collaboration, Workspace, Realization,一种使能移动网络运营数字化转型的解决方案)很感兴趣,你能跟我讲讲什么是用户迁移吗?”
这已经不是我第一次被市场部客户问到这个问题了。倘若时间回到去年我刚来的时候,我未必答得上来,也许只能露出尴尬又不失礼貌的微笑,然后面红耳赤,但是此刻我已经可以对答如流,给出自己的专业见解。
几内亚O运营商的CWR项目是该方案在法电集团首单突破,其重要性不言而喻。然而,签订PO只是万里长征的开始。如何将CWR带入客户的生产流,帮助客户实现面向场景的用户分群,助力传统业务增长和新业务发展增收,这并非一朝一夕就能实现。当我要挑起项目运作这沉甸甸的重担时,内心是忐忑的。
尽管CWR在9月份已经完成了几个模块的交付,但O运营商内部还没正式用上这个工具。我们的首要任务,是通过用户迁移的模块与市场部建立合作,打开这道口子,让他们借助我们的工具制定营销动作。而客户市场部负责对接的客户,又是个对自己业务能力非常自信、不容易被说服的人,每次开例会时,都会对我们的方案提出很多挑战。好几周的时间,我们还在停留在讨论用户迁移的各种参数设置,我一度有些心灰意冷。
转折点出现在了我出差的时候。那天中午B客户火急火燎地给我发了条短信,问我能不能两天内给市场部安排一场CWR的培训。
谈了这么久的培训终于有了音讯,我非常激动,但两天的准备时间太短,并不足以让我找到地区部内最好的专家来支撑。以终为始,我的最终目的是要让CWR“一炮走红”。想到这,我给B客户打回了电话,说这次培训对双方非常重要,我希望能为你们找到最专业的人来讲解,能不能给我多一周时间准备?他听了我的解释后,沉吟片刻,答应了。
后面的进程就比较顺利了。系统部集结了一众专家,设计好CWR的3个UC(用户迁移、用户体验保障、道路覆盖)的介绍材料,并提前进行了演练。培训当天,客户们第一次看见了CWR是如何在系统上实操的,大家都非常兴奋。客户领略到CWR的强大功能,当即表示希望尽快获取一个平台账户,要亲自在系统上进行操作!
自此以后,CWR宛若一阵春风,吹进了O运营商的各个部门,一时间客户们都在畅想,通过这个工具,他们将如何在未来实现数字化运营转型。IT部门和战略部门的客户都找到我,希望华为能继续为他们进行赋能。而我在经历了多次会议和培训后,也开始能独立地去跟不同的客户介绍用户迁移了。
上周,当我去市场部串门时,客户看到我来了,热情地跟我聊起天。“我现在已经完全理解CWR了,而且用得很溜!”他得意地说,“而且现在,我们就已经通过这个工具制定每个月的营销计划了,上次我们对语音用户群体进行了定向营销,就有不少用户开始使用数据了!”看到客户这么认可华为带来的价值,我也觉得打心眼里高兴。
现在,用户迁移、VIP体验保障、道路覆盖这几个CWR内的功能已经成为客户日常运营中的重要内容,大大提高了客户粘性。今年,我们也在向客户继续介绍平台其他的功能,希望帮助客户实现数字化转型,支撑客户达成商业战略目标。
在这里,遇见不同的人间
除了这些来之前我就想到过的场景,我还在这片土地上收获了很多奇遇。
比如,我从未想过自己会有朝一日出现在这里——一个距离几内亚和马里边境只有10公里的村落。放眼望去,尽是裸露的沙土被热风席卷,飘向一间间低矮的瓦房。然而,从村落往东再走上一阵,一座高耸入云的铁塔就会映入眼帘。塔上便是我们华为的设备。塔下,工程师们开着电脑飞快地敲打着,我们的TD(技术总负责人)旭哥正在打电话,指挥着团队进行下一步操作。
事情还要从两周前说起。那阵子,我正想着如何迅速拓展技术部门的客户关系,主管一姐把我叫到办公室,给我带来一个绝好的机会:“CTO带部门下区域巡查现网,咱们也一块儿去,挺苦的,你提前做好心理准备。”之前就有耳闻,周边的同事们都下过区域,而且印象都非常深刻,颇给我了些“不下区域非好汉”的感觉。不必多说,那就收拾行李,出发吧!
下区域,一场跨越四千公里的“自驾游”
怀着激动的心情,在一个阳光明媚的清晨,我踏上了为期两周的旅程。客户和我们一行六辆车,浩浩荡荡从首都出发。
出发之前,很多人都跟我说,去区域的路非常陡峭,只有体验过的人才知道有多酸爽。果不其然,刚出首都没多远,灰白的水泥路就不再延伸,取而代之的是原生态的土路,而我们在车上也开始了漫长的“振动模式”,颠得我怀疑人生。当时我又怎能想到,这一颠,就颠了足足两周之久。每当我和客户提起这茬时,大伙都忍不住要笑着吐槽几句。
虽然路途非常辛苦,但每到达一座城市,我们都会跟着客户迅速开始查看现网状况。若遇到某个站点拥塞严重,我们便直接驱车前往站点,迅速定位问题并排查。在两周的时间,我们同客户一起访问了多个价值城市和流量高地,发现了诸如站址不合理、弱覆盖和拥塞等问题。咱们的保障团队也针对客户痛点,快速采取多项优化措施,给O提出的中长期优化方案也得到了CTO的认可。
而我本人,在这段旅程中更是收获颇丰:在跟客户们的朝夕相处中,我跟他们一起看站,一块闲聊,在黑夜里迷过路,在马路旁修过车,最终都熟络了起来。这些共同的经历,最后也成为了我们不会忘记的回忆。
坐着“豪华游轮”横跨尼日尔河
从沿海到内陆,从城市到农村,华为的站点数在几内亚的土地上稳步增长,为这个国家的人民带来更广更优质的网络覆盖。还记得在Mamou市郊的一个村落看站时,我们一行收到了村长的热情款待。村长把村民们聚集起来,激动地说,有了新基站,他们足不出户就能打电话给远方的亲人,比以前方便太多了,真的非常感谢!在那一刻,我感觉我的世界变大了。
在世界的每个角落,人们追求美好生活的情感,终究是共通的。当若干年后我回忆这段岁月,我是否也能说,自己曾为一群素不相识的人们的幸福,付出过些许努力呢?
跟旭哥一起与拖拉机合影
我的一次大考
能参加一次巴展,是很多客户线新人的愿望。当办事处主任晶总告诉我今年我也能前往参展时,我颇有种梦想成真的快乐。海边的W酒店,火炬状的Hotel Porta Fira,还有外表恢弘的巴塞罗那会展中心,这些在入职培训就听过的事物,离我从未如此近过。
不过,摆在我面前的,有更现实的挑战。本次巴展,办事处共邀请了O运营商、通信部、通信监管局、预算部等十余名客户,规模为历届之最。我的首要工作,就是统筹各团组行程,并确保为每个团组安排到资源,并保证各团组间行程不会发生冲突。在准备工作的开始,由于客户行程经常有变,我拟好的行程经常面临着需要推翻重来的情况,内部预定资源的时间也一变再变,非常考验耐心。在跟客户们进行了大量的沟通后,终于,我整理好了总行程表,资源也安排到位了。我暗自高兴,仿佛所有事情都会平稳地按照计划进行。
然而,事实证明,想做成一件事,过程中没出岔子才是小概率事件。周三的上午,我突然得知,O客户的签证没能及时办理出来,很可能无法成行,客户现在也一筹莫展!想到我安排好的酒店和车辆,还有那些展厅通讲和抢到的分论坛门票,都要作竹篮打水一场空时,我心里有种说不出的难受。
就连客户自己都心灰意冷,想要放弃参展,但我们还是不愿放弃。通过积极联系,我们终于为客户又安排了一场加急办签。日子一天天过去,在焦急的等待中,巴展开始前两天,终于传来了好消息——客户终于顺利出签啦。
听到客户能来,我长舒一口气。人还没到巴塞罗那,就经历了如此的大起大落!不过,自此往后,我对可能出现的困难做好了充分的心理准备,心态变得更加平稳。一股信念在我心中升起,这次考验,我一定要通过!
刚落地巴塞罗那的次日,趁着展会还有一天才开始,我忙不迭地去踩点展厅、打印门卡、对接内部资源。尽管过程比较琐碎和辛苦,但我知道,唯有亲手把事情都捋一遍,才能给予客户最好的参展体验。从客户抵达那一刻开始,就是一场战役的开始,我们一定要做到最好。
终于,客户们一批批地抵达,我们办事处三人也忙碌起来,经常出现三个人同时带不同的团组的情况。得益于前期与内部沟通得当,我们的展厅通讲、分论坛等资源都已安排到位。尽管客户人数众多,但各段商务行程都有条不紊地进行着,给客户们留下了非常好的印象。华为展厅陈列的产品和解决方案,让各个前来的客户都赞叹不已。每每听到客户说出“Impressive”这个词时,我都感到无比自豪。
巴展的重头戏,是最后一天跟O客户的高层交流。经过了同事们长达数周的准备后,我们详细地分析了O在今年遇到的挑战,并从多个领域给出了切实可行的建议,这些都获得了客户的高度认可。那天,我们在多个议题上都取得了很大的进展,交流效果出奇的好。当一小时的交流结束时,客户自发地鼓起了掌,会议室内气氛达到了高潮。见到这番场景,我几天的疲惫一扫而空。那些夜晚在接机大厅的等待,在城市两端间的穿梭,都换来了最好的回报。
安排好客户参会后,忙里偷闲拍张纪念照
一切都是最好的安排
有时不禁感叹命运的奇妙,因为巴塞罗那回几内亚的第二段航班延误,我得以在卡萨布兰卡待上两天。漫步在熟悉的街道与海滩,远眺蓝天下的地区部办公室,我回到了自己到海外的第一站,思绪万千。
一年前,我和其他几个客户线新人一起,带着好奇与憧憬来到这座城市,正式开启了外派的旅程。地区部的领导和导师,对我们关照有加。永远都充满笑容的俊哥,教给我们好多的道理;甘哥一讲到他的青春往事,就兴奋地停不下来;建国对我总是充满耐心,虽然我天天缠着他学isale+系统;帅哥人如其名顶着一张帅脸,平日一大爱好就是跟俊哥商业互吹,让我们笑得直不起腰。这群可爱的人手把手地把我拉进了北非的大家庭,让我感激至今。
后来,朋友们陆续前往不同的国家,我也被派到几内亚。我和好哥们祺帆常在一起谈天说地;自带冷幽默体质的旭哥,我去问他事情无论多忙他都会给我解答;珊瑚在我沮丧时给我鼓励,心思细腻的Liber在我焦虑时让我不要着急……而对我成长帮助最大的,就是一姐和晶总,我都把他俩称作师父和师祖了。晶总对我要求严格,会因为我没做好事严厉地批评我,但事后会私信教我总结复盘。一姐则是我见过最注重细节的人,她不厌其烦地纠正我每一个不足之处,锻炼我主动思考,给予足够的耐心去让我试错和成长…..我时常感叹,自己是真的太幸运,才能遇见了这么多帮助我支持我的人,让我在职业生涯的开端养成了许多好习惯。
师徒三人在卡萨布兰卡看落日
这一年,我也想感谢下一直在坚持的自己。都说客户经理就是要把不确定的事情变得确定,而当我上了战场,才发现要想达到这个目标,首先得寻找到属于自己的那个定点。记得有次我又去找客户,那会儿我压力很大,聊着聊着突然情绪没绷住,一时哽咽到说不出话来,还让客户忙不迭地安慰起我来:“Kevin,我们是朋友,有啥事你得跟我说。”
回去的路上,我有些懊恼自己怎么弄成这样,一个人靠着车窗看着灯光在外边一排排掠过,莫名有种想要抛下所有的冲动。然而回屋睡一觉后,第二天醒来太阳依旧升起,我又感觉自己还能再坚持一下了。换上衬衫,穿好皮鞋,我依旧还是一条好汉,然后走出房门,投入到新一天中去。
没事的时候,我会到宿舍九楼的阳台站一会儿。厚厚的云层几近盖住整片天空,有一叶扁舟在海面上飘荡,我总会想到那句——“愿你的生命中有够多的云翳,来造成一个美丽的黄昏”。
你我经历的每段故事,大抵也是这个过程。前方将有更难走的路,还有更美的风景在等着我,我会学着享受这一切。
在几内亚,抬头便是海景